10 indicateurs clés (KPI) à suivre pour un call center performant

La performance d’un call center ne se mesure pas au hasard. Pour garantir une expérience client optimale, améliorer la productivité des agents et maximiser le retour sur investissement, il est indispensable de suivre les bons indicateurs de performance (KPI).

Dans cet article, découvrez les 10 KPI essentiels à suivre pour piloter efficacement un centre d’appels, qu’il soit internalisé ou externalisé.

1. Le taux de décroché

Le taux de décroché mesure le pourcentage d’appels pris en charge dans un délai défini (ex. 80 % des appels répondus en moins de 20 secondes). Un mauvais taux de décroché entraîne frustration client et appels abandonnés.

2. Le taux d’appels abandonnés

Cet indicateur représente le pourcentage d’appels raccrochés avant d’être pris en charge par un agent. Un taux élevé indique : Temps d’attente trop long, sous-effectif, mauvaise organisation des flux d’appels. L'objectif recommandé est de moins de 5 %

3. Le temps moyen de traitement

Le temps moyen de traitement inclut :

• Le temps de conversation

• Le temps de mise en attente

• Le travail après appel

4. Le taux de résolution au premier contact

Le First Call Resolution mesure le pourcentage de demandes résolues dès le premier appel, sans rappel. Plus le FCR est élevé, plus la satisfaction client augmente. Moins de rappels = moins de coûts

5. Le taux de satisfaction client

Le CSAT est généralement mesuré via des enquêtes post-appel.

Exemple de question :“Êtes-vous satisfait de la prise en charge de votre demande ?”

C’est l’un des KPI les plus stratégiques pour mesurer la qualité du service client.

6. Le Net Promoter Score

Le NPS évalue la probabilité qu’un client recommande votre entreprise. La formule est : Promoteurs – Détracteurs. Un bon NPS est souvent le signe d’un call center performant et orienté client.

7. Le taux de conformité des scripts

Ce KPI mesure le respect des scripts d’appels, des procédures et des obligations légales (RGPD, consentement, etc.).

Indispensable pour :

• La téléprospection

• Les appels commerciaux

• La relation client réglementée

8. Le taux de transformation (pour la télévente)

Pour un call center orienté vente ou prise de rendez-vous, ce KPI est central. Il mesure :

• Le nombre de ventes

• Les leads qualifiés

• Les rendez-vous obtenus

Objectif : améliorer le ROI des campagnes d’appels sortants.

9. Le taux d’absentéisme des agents

Un indicateur souvent négligé, mais essentiel.

Un taux élevé peut indiquer :

• Une mauvaise organisation

• Un manque de formation

• Une pression excessive sur les équipes

Un call center performant est aussi un call center où les agents sont engagés.

10. Le coût par appel

Le coût par appel permet de mesurer la rentabilité globale du centre d’appels.

Il inclut :

• Salaires

• Outils

• Infrastructure

• Management

C’est un KPI clé pour comparer internalisation vs externalisation du service client.

Pourquoi suivre ces KPI est essentiel pour votre call center ?

Suivre ces indicateurs de performance permet de :

• Améliorer l’expérience client

• Optimiser les coûts

• Augmenter la productivité des agents

• Piloter les performances en temps réel

• Justifier l’externalisation auprès de la direction

Externaliser votre call center pour de meilleurs KPI

De nombreuses entreprises choisissent d’externaliser leur centre d’appels afin de :

• Bénéficier d’équipes formées

• Accéder à des outils de pilotage avancés

• Améliorer rapidement leurs KPI sans investir lourdement